近日，记者从牡丹江市营商局获悉，在刚刚举办的2025年第九届中国客户服务节上，牡丹江市12345政务服务便民热线荣获“2025年中国客户服务节最佳明星班组”和“2025年中国客户服务节数据达人”两项荣誉。

接听市民来电

近年来，牡丹江市12345政务服务便民热线聚焦企业和群众的操心事、烦心事、揪心事，不断强化政治担当、责任担当，用心用情用力高效处置企业群众反映的各类诉求，架起了连接政府、企业、群众的一座“连心桥”。

召开疑难问题攻关会议

电话一端的温情守护

获得最佳明星班组的是牡丹江市12345政务服务便民热线的话务一组，由12人组成。“面对牡丹江市海量的政务咨询和民生诉求，话务一组展现出了极高的工作效率。过去一年，该组日均接听电话500多通。在紧急诉求响应方面，能够迅速与相关部门联动，实现1分钟内快速响应。话务一组凭借深厚的业务知识储备，面对群众提出的复杂多样的问题，能够准确理解诉求，快速定位问题关键，并提供有效的解决方案。在处理复杂诉求时，该组坚持跟踪到底，确保问题得到彻底解决。2024年，经该组处理的工单解决率高达98%。”牡丹江市12345政务服务便民热线负责人王静说。

2023年3月1日，一位市民致电求助，其父亲患有心梗脑梗，无钱治病。2022年12月份申请低收入，民政局审批流程慢，需提供每月药费收据，后反映到信访局，工作人员让市民与民政局签调解书，因父亲病情紧急反映到12345热线。“班组成员接线后，及时汇报给中心领导并与相关单位积极协调，我们认为这件事应以群众实际情况为出发点，所以高效快速联动民政局与信访局，在政策允许及符合规定的情况下加快审批、简化流程、提高效率，最终问题得到圆满解决。市民对处理结果十分满意，还送来了锦旗。”话务一组组长周磊说。

牡丹江12345政务服务便民热线大厅

2024年供暖季，话务一组肩负保障居民温暖过冬的重任，积极应对市民供暖诉求。这期间，共受理供暖相关诉求6000余件，创造了话务接通率、按时签收率、按时办结率及满意率均达100%的佳绩。2024年旅游百日行动中，牡丹江市迎来大量游客。话务一组全力保障游客服务诉求渠道畅通，累计处理旅游相关诉求1200余件，各项服务指标均实现100%。话务一组通过及时响应、高效解决游客问题，有效维护了游客的合法权益，提升了牡丹江市的旅游形象。

热线数据大屏

数据支撑为服务加码

牡丹江市12345政务服务便民热线数据分析组组长刘丽莉获得了“数据达人”荣誉。一台电脑，紧盯8个小时，是她的工作日常。每天关注信息、对于敏感线索及时捕捉并进行分析研判、撰写材料、呈报信息，是她的主要工作。

在她的带领下，数据团队每周对热线海量数据进行细致梳理与深入分析，建立了完备的数据分析体系。通过对各类诉求数据的多维度剖析，如按照诉求类型、区域分布、时间趋势等进行分类汇总，挖掘出数据背后隐藏的规律和问题。此外，她在每周上报数据周报中根据数据分析做出提示预警，每月定期撰写的《12345热线数据预警月报》已成为政府各部门了解民生诉求、制定政策的重要参考依据。月报中不仅有详实的数据统计，还包含对热点问题的深度解读以及针对性的建议，为政府科学决策提供了可靠的数据依据，推动了多项民生政策的优化与完善。

刘丽莉凭借出色的数据工作表现，获得牡丹江市12345政务服务便民热线2024年“优秀管理人”称号。

4月3日，牡丹江市12345政务服务便民热线接到海林市市民的求助电话，反映海林市公务员小区3号楼因核定电压异常，由标准的220伏变成380伏，导致家中部分电器损坏。牡丹江市12345政务服务便民热线工作人员第一时间转交海林市12345热线核实处理，海林市热线立即将诉求转办至海林市供电公司，并全程跟踪督办。海林市供电公司抢修队伍迅速抵达现场，在专业检测确认为零线断线故障原因后，技术人员现场紧急抢修，迅速恢复供电，同步协调保险公司启动理赔程序，当天完成全部损失核验工作。

“海林市供电公司认真负责、雷厉风行的工作态度，我们很认可。”牡丹江市12345政务服务便民热线工作人员进行回访时，市民对供电公司的及时处理表示非常满意。

紧密协作让“民诉即办”

为了给市民提供更优质的服务，牡丹江市12345政务服务便民热线中心不断创新工作机制。升级平台，新增海量数据、智能派单等功能，实现多形式诉求反映；建立精准快速派单机制，厘清职责边界，确保派单精准快速；搭建多渠道诉求反映平台，实现“多口归一”。目前，热线接通率、按时签收率、按时办结率均达100%，群众诉求满意率位居全省前列。

牡丹江市12345政务服务便民热线作为政府与民众沟通的关键桥梁，是市政府设立的非紧急类综合公共服务平台，承载着经济调解、市场监管、公共服务等多领域的咨询、求助、投诉、建议、举报等重要职能。有话务人员90多名，面对每天1000多通群众投诉电话，他们始终保持专业、耐心与热情，为群众排忧解难。为提升服务质量，团队成员定期接受心理素质培训与心理咨询，以良好的状态应对工作压力，确保为市民提供优质服务。

每天都接收着各种诉求、难题，如何能够让情绪更平和、处理更有力呢？话务一组副组长谢明旭说，针对疑难问题他们会召开班组小会，大家齐心协力想办法，“我们心往一处使，劲往一处用，就感觉事情不难了。”

记者在平台看到，偌大的大厅中，话务员戴着耳麦、对着电脑，正轻声细语地接听热线电话，他们用实际行动诠释着“民有所呼、我有所应”的服务理念，努力践行着成为百姓身边的贴心人、暖心人和知心人的承诺。