“以前装宽带得跑营业厅、等师傅，来回折腾太费劲。”

“不光解决网络不好的难题，还会普及相关网络知识，这样的服务太贴心了！”

“一个电话，师傅就上门办业务、装设备、修网络，一趟全搞定！”

春寒料峭，牡丹江市宁安市的社区楼栋、乡村院落里，中国电信新智家工程师的身影穿梭其中，忙碌不停。这是全省通信基础设施建设向“服务深水区”延伸的缩影。中国电信宁安分公司通过推行新智家工程师模式，打破工种壁垒、重塑服务模式，将便捷服务送到群众家门口，为县域通信服务转型提供了可复制的宁安样本。

新智家工程师上门为客户提供宽带安装服务

从“单一工种”到“全能服务”

在宁安市居民家中，新智家工程师张喜成正熟练地调试设备，他真切感受到改革带来的变化：“以前我只管装宽带、修故障，用户咨询套餐还得专门跑营业厅，现在上门就能一站式解决所有网络、通信问题。”

随着新智家工程师服务模式的推广，宁安电信彻底打破工种壁垒，过去只懂维修的装维师傅、只守柜台的营业员，如今都成长为兼具技术与服务能力的“多面手”。“以前在厅里坐等用户上门，现在我也能走出去，办业务、搭网络、做排障样样行！”新智家工程师胡丽莉告诉记者，如今她所在营业厅的5名员工已全部完成转型，主动下沉一线送服务上门。

“县域通信市场的痛点，在于单一的人员技能难以匹配群众全链条的服务需求。此次改革实现‘装移修’与‘用户维系’一体化，真正做到服务全程‘不换人、无缝衔接’。”中国电信宁安分公司总经理袁泉道出改革初衷。

为推动转型落地，中国电信宁安分公司坚持标杆引领与精细保障并举，有效打消了员工顾虑。营业员贾秋荣成为转型“明星”，带动全区18名员工已于2025年全员通过新智家工程师认证。袁泉介绍，公司通过晨会部署、每日复盘、21场实战培训和“老带新”实操教学，全力支撑员工转型。如今，一支“懂技术、精业务、善服务”的复合型服务队伍已成型，员工也实现从“要我转”到“我要转”的转变。“一线遇到难题，‘量子保障群’5分钟内必有响应，加上统一工装工具和专项培训，让我们轻装上阵、无后顾之忧。”张喜成笑言。

从“柜台服务”到“上门暖心”

“阿姨，您家网速慢，主要是路由器年头久了，现在都升级千兆设备了，我帮您换上试试。”张喜成一边为留守老人桃阿姨更换路由器，一边耐心讲解。此前，桃阿姨因家中网络不畅专程跑到营业厅咨询，张喜成便主动上门排查，不仅快速解决用网难题，还手把手教会老人使用新设备。老人感动地说：“儿女不在身边，多亏你上门帮忙，现在看剧、刷短视频都顺畅多了，你们的服务真周到。”

营业员转型新智家工程师上门安装宽带

这种场景化服务的转变，正是家庭市场改革中智家工程师的核心优势。“以前在柜台回答问题，总觉得少了点温度。现在走进用户家里，根据实际情况精准服务。得到用户的认可，就是我们服好务的最大动力。”胡丽莉感慨道。上门服务时，她总会细心观察用户家庭情况，尤其对老年人格外耐心，主动穿鞋套、留意生活细节，一言一行把用户当亲人，让新智家工程师的贴心服务真正走进群众心里。

袁泉表示，2026年，中国电信牡丹江分公司将深化“一镇一商”模式，推进村屯级服务网点建设，携手村委会开展便民活动，让通信服务深度融入乡村振兴。

从“宁安样本”到“龙江铁军”

中国电信宁安分公司的成功实践，正在黑土地上结出丰硕果实。如今，中国电信黑龙江分公司一支规模达2000余人的新智家工程师队伍已全面成型。这支队伍区别于常规装维团队，而是深度融合“服务、安装、维护、咨询”四大核心职能，成为深耕智慧家庭服务、连接用户与数字化生活的核心力量。

依托专人包保的专属服务机制，每位用户都能匹配到对应工程师，实现需求直达、快速对接，彻底解决求助难、响应慢的痛点。无论是家庭网络安装、设备调试，还是业务咨询、售后维护，都能第一时间得到专项响应。这支队伍全员100%经过系统化专业培训和认证，既精通智能设备安装调试、网络优化等硬核技术，又具备贴心周到的服务素养。

从宁安的“破冰”尝试到全省的“铁军”集结，中国电信黑龙江分公司正以高效响应、专属保障、精准服务，为广大用户带来全流程一站式智慧生活体验。这一县域破局样本，不仅为全省通信行业深耕基层市场提供了可复制的实践路径，更为龙江数字乡村建设与民生服务提质注入持久动力，用专业筑牢服务根基，用温度传递服务初心，全力守护千家万户的智慧生活。