记者22日从黑龙江省营商环境建设监督局获悉，由该局组织建设的“全省12345政务服务便民热线一体化升级改造项目”日前正式运行。平台彻底改变以往各地热线系统分散、数据不通、标准各异的局面，为企业群众提供统一、规范、便捷的诉求反映渠道。全省13个市（地）热线全面整合，企业群众无论在省内何地，只需记住并拨打“12345”一个号码，即可接入全省统一平台。

图片由省营商环境建设监督局提供

“一号响应”智能派单 实现诉求“秒级分派”

此次升级构建了“省级统筹、市地协同、上下联动”的全新运行体系。“一号响应”精准直达，实现“秒级分派、找对快处”。企业群众诉求，特别是涉及经营许可、项目建设、政策兑现、民生保障等专业领域的问题，新平台搭载的智能派单引擎，经过大规模语料训练和持续优化，能够对企业来电内容进行深度语义理解，快速锁定关键词、判断复杂程度，并匹配最合适的专业处置部门，实现“秒级分派”，极大减少了因人工分派可能产生的错派、误派以及后续层层转办所耗费的时间。

破解“多头流转”“解释不一” 保障“一个电话管到底”

一体化平台上线运行后，构建了“统一受理、统一监管、统一回访”的运行机制。过去，企业群众遇到涉及不同地区、多个部门的问题时，可能出现多次转接的情况。现在，全省13个市（地）热线全面整合，企业群众无论在省内何地，只需记住并拨打“12345”一个号码，即可接入全省统一平台。系统基于构建的统一地址库、权责清单库和智能语义分析模型，能够自动、精准识别诉求归属，实现工单在省、市、县三级之间的快速流转与精准指派，从技术上保障了“一个电话管到底”，大幅减少企业群众在实际诉求中被动转接的困扰。

自动识别诉求核心、紧急程度 “AI+热线”服务更智慧

通过AI语义精准解析诉求，系统可自动识别企业群众诉求核心与紧急程度，实现秒级分类与精准直达。在合规安全前提下，探索对咨询高频、材料规范的简易事项提供填表辅助与预审指导，减少企业申报准备时间。同时，基于对企业历史诉求与经营特征的智能分析，可主动匹配并推送适配的惠企政策与办事指南，变“企业找政策”为“政策找企业”。