11日，哈尔滨市消费者协会集中发布十起消费投诉典型案例，涉及二手车、医疗发票、美容服务、体育培训、外卖食品等，通过以案释法，提醒广大消费者增强维权意识、注意留存凭证、理性消费避险。同时警示经营者应诚信守法经营、严格履行法定义务，共同营造安全放心的消费环境。

案例一：二手车隐瞒重大事故

消费者蒙先生在哈尔滨市道里区某二手车行购买了一台价值9.4万元的福特燃油车，购买时商家告知其车辆未出现过大事故。消费者打算出售时发现，此车曾出现过重大交通事故，维修件数共141处，商家拒不承认，多次协商无果后投诉至哈尔滨市消费者协会。依据相关规定，经调解，商家向消费者退还6万元。

本案提醒消费者，购买二手车时存在未充分核实并固定证据的风险，应主动要求查看车辆检测报告、维修记录等，必要时委托独立第三方进行专业检测，并将商家承诺的车况内容写入书面合同中，维护自身合法权益。

案例二：种植牙齿医院不提供明细表

消费者在哈尔滨市南岗区某口腔医院种植牙齿，共消费18168元，商家开具的明细单上未体现治疗费和药品费用，消费者要求商家为其开具完整的消费明细，双方就此发生争议，协商无果后投诉至哈尔滨市消费者协会。

本案中，依据相关规定，消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具，商家应主动开具消费者产生的真实相关费用明细。经调解，商家为消费者开具治疗费和药品相关费用的明细单，双方达成和解。

案例三：美容理疗更换经营人拒绝退费

消费者在哈尔滨市某美容机构办理了一张价值980元的精油推背年卡。同年又在商家活动现场合计支付14800元，购买“头颈肩综合理疗”服务，承诺共计24次。消费者接受3次服务后，发现并无宣传效果，且头部胀痛问题未缓解。消费者提出解除合约并退还剩余费用，但遭店方以更换实际经营人为由推诿拒绝，消费者向哈尔滨市消费者协会投诉。

本案中，依据相关规定，经营者未兑现承诺效果，消费者有权解除合同，维护自身合法权益。经营者以经营者变更为由拒绝退款，缺乏法律与合同依据，应当承担退款责任。经调解，经营者向消费者一次性退还12950元。

案例四：培训机构搬迁拒绝退款

消费者在哈尔滨市南岗区某篮球体育机构购买了价值3.2万元的篮球少儿学习课程，后因商家场所搬迁导致上课不便，要求退还剩余学费，商家对此表示只能退款9600元，双方就退费金额未达成一致，消费者随即投诉至哈尔滨市消费者协会。

本案中，因商家自行搬家导致消费者不方便上课，属于单方违约，依据相关规定，经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律法规的规定。商家应为消费者退还剩余费用。经调解，经营者向消费者退款18205元，并额外赠送半年学习卡，供消费者免费学习。

案例五：网购貂皮大衣改款服务引争议

消费者线上购买貂皮大衣改款服务，支付改款费用2980元，线下服务商户为道外区某皮草公司。接受服务后，貂皮出现收缩，且消费者对改款后的实际效果不满意，要求商家全额退款，商家拒绝全额退款，双方协商未果，消费者向哈尔滨市道外区消费者协会投诉。经调解，商家与消费者最终达成一致，退还消费者改款费用2000元。

本案中，商家按约定完成染色改款服务，貂皮自然收缩属行业客观现象，但消费者对成衣效果的异议具有合理性，消费者协会调解方案兼顾双方权益，围绕公平交易原则，促成双方和解。

案例六：网购宠物犬患病起纠纷

消费者线上购买了一只活体小型宠物犬，消费金额2200元。双方通过网络签订合同，商家承诺所售犬只无犬瘟和细小病毒，确保活体健康。犬只寄抵消费者所在地后，消费者发现其精神状态不佳，随即带至当地宠物医院检查，诊断结果为肺炎，需住院治疗。消费者要求经营者支付治疗费用，双方未能达成一致，经多次协商无果后投诉至哈尔滨市消费者协会。经调解，经营者最终向消费者退还医药费用1200元。

本案提醒消费者，线上购买活体宠物存在健康风险，即使合同排除特定疾病，仍可能发生其他疾病或运输应激反应，应理性看待承诺，注意保留合同、凭证及诊疗证明。同时警示经营者，合同承诺并非规避责任的“挡箭牌”，经营者负有保障宠物基本健康的法定义务，对可预见的运输、环境等因素应充分提示，不得利用信息不对称减轻自身责任。

案例七：托育机构乱扣费

消费者在哈尔滨某托育机构报名托育服务，缴纳托育费7440元，孩子仅入园1天（含半天试园）后因不适应环境提出退费。机构拟扣除被褥费、膳食费、保教费、老师工资、园服等共计758元，剩余费用迟迟未退。消费者认为扣费无合理依据，向香坊区消费者协会投诉。根据相关规定，以预收款方式提供服务的经营者未按约定提供服务的，应当退回预付款，仅可扣除消费者必须支付的合理费用，即需实际发生且合理必要。本案中，除被褥费因已使用无法二次销售可扣除外，其余费用属于机构运营成本，不应由消费者承担。经调解，机构扣除被褥费300元，退还消费者剩余7140元。

本案提示消费者，预付式消费应明确退费条款，同时警示经营者不得随意扩大扣费范围。

案例八：外卖吃出异物

木兰县一消费者通过外卖平台购买螺蛳粉，食用时发现餐食内存在蚊子，随即联系商家反馈。商家仅表示“平台赔多少钱就是多少钱”，未主动承担赔偿责任。平台赔付订单金额后，消费者仍不满意，遂向木兰县消保中心（消协）投诉。经工作人员核实证据并约谈商家，指出其餐食卫生不达标及推诿责任问题，经调解，最终商家向消费者赔偿130元，并承诺加强后厨卫生管理，定期开展食品安全自查。

本案中，商家提供的食品含异物，侵害了消费者的安全保障权和依法求偿权，违反相关规定。消费者在遇到类似问题时，应及时保留证据并依法维权，经营者也应切实履行食品安全主体责任。

案例九：餐饮消费遇异物

消费者朴女士在哈尔滨市南岗区某商场餐饮店用餐，共消费160.88元，用餐即将结束时发现食品中有异物。商家仅同意退还单项费用，拒绝整单退款及赔偿。朴女士不满，次日投诉至南岗区消费者权益保护中心（消协）。工作人员依据相关规定指出，商家提供不洁食品存在侵害消费者合法权益行为，应承担整单退款及赔偿责任。经调解，双方达成一致，商家为朴女士退款并赔偿共计480.88元。

本案警示餐饮经营者，食品安全是底线，任何疏忽都将面临法律责任，消费者也应勇于维权，留存证据，依法主张权益。

案例十：网络游戏充值后服务器关停

消费者在哈尔滨某网络科技有限公司花费64667元购买网络游戏服务，其后该款游戏停服，游戏网页关闭。消费者联系经营者要求全额退款，未达成一致，多次协商无果后投诉至哈尔滨市消费者协会。依据相关规定，网络虚拟财产依法受到法律保护，网络游戏运营企业计划终止其产品和服务提供的，须提前60天予以公告，综上，经营者侵权行为符合受理条件。经调解，经营者向消费者退还54966.95元。

本案提醒网络游戏经营者，网络游戏不是不法之地，应依法依规履行相应责任义务，保障消费者合法权益。

哈尔滨市消费者协会提醒广大消费者，在消费过程中如遇权益受损，保留好相关凭证，及时通过微信、支付宝搜索“全国消协智慧315”平台或向当地消协组织投诉，依法维护自身合法权益。同时，也敦促各经营者诚信守法经营，共同提升消费品质，营造安全放心的消费环境。