在哈尔滨地铁运营领域，有一位扎根基层工作十余年的地铁先锋，他以站为家、以责为天，带领团队守护着车站的平安运行，用铁肩担当助力城市交通动脉的畅通无阻。近日，他被人力资源和社会保障部、交通运输部授予全国交通运输系统劳动模范——他就是哈尔滨地铁集团有限公司运营事业总部运营二中心客运车间区域站长王大伟，目前，负责哈尔滨地铁2号线尚志大街站到江北大学城十个地铁站的客运工作。
为乘客服务
安全运输乘客上千万人次
6日，记者在地铁2号线尚志大街站见到王大伟时，他正在给这里的工作人员布置紧急任务：这几天外地乘客大幅增加，一定做好服务安全保障工作、搞好卫生，让乘客看到一个整洁有序的地铁站。短会结束时，王大伟在工作岗位上已忙碌8个多小时了。“这几天客流陡增，运输任务加重，今早忙到2点多才回家。早上6点，又从家赶到单位，一直忙到现在。”王大伟说，离开家时，两个孩子还在睡梦中，好几天没跟孩子们在一起吃顿饭了，家里的大事小情都交给了家人。
检查充电设备
王大伟负责地铁2号线尚志大街站到江北大学城站，十个车站中的中央大街、太阳岛、人民广场、冰雪大世界、江北大学城五个车站的客流一直比较多，中央大街站1小时客流最高时运输近2万人次。
王大伟和他的团队每天都要应对日均数十万客流、旅游窗口服务、重点车站安防等工作。王大伟打破十座车站的物理边界，通过动态整合安检、票务、导乘等岗位资源，建立跨站点支援、跨时段调配的弹性工作体系。在2023年、2024年连续两年运送1.2亿人次的“尔滨热”冰雪季中，他通过科学布设导流体系、优化设备运行方案、创新服务保障模式，取得全程“无有责投诉、无责任客伤、无安全事故、无舆情事件”的成绩。
为乘客服务
站在中央大街站的1号口处，王大伟不断提醒来往的乘客要注意安全，快进快出，并不时回答乘客的问询。8月8日，因为哈尔滨有大型活动，王大伟一直忙到次日凌晨1点多。
节假日是王大伟最忙的时候，冰雪季期间，在地铁进出站口维持秩序、回答乘客咨询，一站就是五六个小时，脚冻得生疼，三伏天汗水湿透工服也坚守在岗位上。“这两年的端午节，连续工作都在十八九个小时，节假日连轴转的忙碌是常态。”王大伟说，看到每一位乘客安全进出，作为地铁的一名服务人员感到很欣慰。
让龙江地铁成为最美的风景线
为乘客服务
一站在人潮涌动的太阳岛站，王大伟很快就被乘客围住。“去索菲亚教堂哪站下车？”“这里有给手机充电的地方吗？”“哈医大四院在哪站下车”“中央大街附近有啥特色美食吗？”解答完这些后，王大伟看到自动售票机前排起了队，立刻赶到售票机前帮助一些老人操作购买车票。
帮助乘客购票
“考虑到重点车站的外地游客比较多，不熟悉哈尔滨情况，我们在站内显著位置设立便民指引条展板，准备了充电桩，配备翻译机。”王大伟说。在太阳岛站的便民指引条展板前，工作人员将展板分为交通出行、旅游景点、美食街区、博物展馆四个板块，每个板块上挂着十个内容不同的“便民服务卡片”，详细介绍各自的内容，乘客可以取走服务卡，随时作为出行指引，极大地方便了乘客。
在超大规模客流考验面前，王大伟始终践行“服务就是风景线”的承诺，将冰城温度注入服务细节。他和团队创新推出“暖心五件套”服务体系：在十座车站增设多个应急充电桩，让“电量焦虑”变“暖心满格”；设计“冰雪旅游摆渡票”实现景区——地铁无缝衔接，日均惠及游客近千人次；制作“便民服务卡”标注以车站为坐标景点信息，被网友称为“掌上冰城攻略”；在重点车站配备翻译机，更好地为外国游客服务；组建“冰雪使者”服务队，身着东北花棉袄制服的队员，既当引导员又做旅游顾问，用幽默话语为数以万计的游客指路答疑。这些带着温暖的创新举措，让地铁站成了展示城市温度的会客厅，乘客留言簿上“比暖气还暖”的评价，更是对王大伟所带这支服务团队的最高褒奖。
王大伟和他的团队还为306名突发疾病的乘客采取紧急救助措施，为114个家庭找到走失的老人和儿童，为453名乘客找到遗失物品，为数以万计的乘客解答疑难问题。
圆满完成“春运级”运输大考
在哈尔滨地铁的运输保障线上，王大伟和团队用专业与担当，为乘客出行编织安全网。这几天，他正组织员工应对客流高峰的演练，确保一旦客流增多，能够及时安全无拥堵地运送乘客。王大伟深知客流高峰对运输安全的挑战，平时积极组织员工开展各项演练，从应急预案的制定，到联合公安、消防、公交开展演练，每一步都扎实推进，为的是确保乘客出行安全。“有一支训练有素的队伍，是运输安全的底气，只有平时的千锤百炼，才能在每一次运输大考中经受住考验。”
去年5月1日，哈尔滨地铁运营迎来历史性节点——单日客流量突破140万人次大关，不仅刷新城市轨道交通运营纪录，更以1.82万人次/公里的客流强度跃居全国第三。在这场堪称“春运级”的运输大考中，中央大街站单日达到16万人次的客流量，太阳岛站、江北大学城站各达到8万人次的客流量，三站贡献了全线网22%的运输量。王大伟凭借经验提前一个月启动攻坚计划，组织多轮模拟演练，“五一”假期实战中，高峰时段无滞留，重点区域无拥堵，这份答卷是他和他的团队日夜筹备的结果。
2024年的跨年夜，中央大街站以17.2万人次的单站客流量再次刷新历史峰值。面对突如其来的万人进站潮，王大伟沉着冷静，启动“战时响应”机制，将所有人员重组为多个突击单元，在站厅层构筑起多道疏导防线，平安中迎送往来的乘客……当新年第一缕晨光洒向松花江畔时，王大伟已记不清这是他第几次在岗位上连续奋战18个小时了。那个时刻，坚守的艰辛、无法照顾家人的无奈、乘客不解的抱怨都化作内心无法言喻的欣慰，他真诚地说：“乘客的平安是我最大的心愿。”
面对重大运输保障任务，王大伟还组建党员突击队坚守在服务客流最前沿：党员们冒着零下20摄氏度的严寒，在出入口采取铁马限流、单向进出，一站就是10多个小时。他打造出“双语导乘”“暖心助老”等特色服务品牌，使党建成果转化为看得见、摸得着的服务温度。王大伟以行动诠释责任，从演练筹备到实战攻坚，从应急指挥到党建赋能，每一步都踏实坚定。
在哈尔滨地铁运输线上，王大伟和他的团队——一支被市民赞誉的“红色服务队”，将继续以实干为笔，让安全、有序、便捷的出行体验成为地铁运输的鲜明底色，书写出守护乘客出行温暖的篇章。
记者：吴利红；摄影：吴利红；视频：吴利红；编辑：杨惠暄；审核：李播；统筹：金鸿雁